Il potere del web in mano ai clienti e ai prosumers

Questa mattina pensavo, mentre guidavo, a come il web abbia fornito ai consumatori un potere che fino a qualche anno fa era impensabile.

Sono il primo ad ammettere che Internet, sotto il profilo della compravendita mi abbia cambiato la vita: qualche anno fa ho venduto ad un ragazzo americano un orologio della Panerai da oltre 3.000 euro (10 anni fa chi avrebbe mai pensato di poter vendere un bene di lusso dall’altra parte del mondo tramite un forum e con uno scanbio di 2-3 e-mail?), utilizzando ebay posso comprare o vendere di tutto (ho venduto all’asta un buono sconto del valore di 100 euro (per 30 euro) che Motorola mi aveva spedito a casa gratuitamente!), ma soprattutto, qualunque cosa debba/voglia acquistare posso contare sui pareri, opinioni, discussioni degli utenti della rete.

Il consumatore ha la possibilità di conoscere alla perfezione il prodotto o servizio che vuole comprare ancor prima di entrare nel negozio! In molti casi, per esperienza personale, ti accorgi che dopo esserti documentato su Internet molte volte sei più competente tu del venditore! Senza contare che sei perfettamente al corrente di tutti i prezzi praticati sul web.

Tutto questo è possibile grazie:
– ai siti web e ai cataloghi online aziendali
– agli appassionati che si riuniscono in community, forum o che postano nei blog
– alle persone che scrivono opinioni, commenti, recensioni dei prodotti/servizi
– ai siti di comparazione di prezzi
– alle persone che chiedono aiuto per risolvere un problema relativo ad un prodotto/servizio
– al passaparola tramite e-mail, instant messenger ecc.cc.

Ovviamente ci sono prodotti/servizi che tramite Internet hano costruito la propria fortuna, altri che vengono letteralmente massacrati! In entrambi i casi, quello che succede in rete influenza poi le vendite reali.

Le aziende non possono più permettersi di avere un sito pocco attraente, non curato e aggiornato, con il catalogo prodotti dell’anno precedente, magari difficile da navigare, e senza le informazioni di cui i clienti e/o rivenditori necessitano; chi visita il nostro sito web normalmente decide in 30 secondi se rimanere oppure passare a quello del nostro concorrente!
Il catalogo prodotti deve essere progettato per fornire ai visitatori tutte le informazioni che gli possono essere utili: testi, immagini, schede tecniche, video esplicativi, manuali, eventuali opinioni di altri utenti ecc.ecc.

Analogamente le aziende non possono più pensare di comunicare in modo unidirezionale e non prestare attenzione alle richieste dei clienti e ai loro commenti. Siamo nell’era dei prosumers (i così detti produttori/consumatori) della co-creazione di valore, della comunicazione bidirezionale, della trasparenza.

Io penso quindi che tutti gli imprenditori, i direttori commerciali, i responsabili marketing, dovrebbero dedicare molto tempo ad ascoltare i propri clienti e a sondare la rete per monitorare i commenti e le opinioni sui propri prodotti/servizi, e se possibile intervenire e rispondere per far vedere che l’azienda è presente e attenta.

E penso anche che le aziende “illuminate” dovrebbero cercare di utilizzare il proprio sito web come uno strumento per dialogare con i consumatori (tramite forum, blog, configuratori online, condivisione di opinione ecc.ecc.) ed evitare il più possibile che siano altri soggetti o altri siti web a diventare il punto di riferimento per i loro prodotti/servizi al posto loro.
A tal proposito cito il caso del Pam Treo (noto cellulare/pda) dove il blog di riferimento, sia per i consumatori, che per la stampa, che per la vendita online di hw e sw non è quello del produttore ma quello di un appassionato che l’ha poi trasformato nel suo business.
Palm dice di non preoccuparsene, ma voi sareste così tranquilli sapendo che non siete la fonte più autorevole relativamente al vostro business?!?!?!

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