Visto che siamo a Pasqua (tanti auguri a tutti) e che normalmente è il periodo in cui si fanno le mitiche pulizie di pasqua (fortunatamente io posso contare sulla Camilla che cura ogni settimana la mia casa come fosse la sua e non ho mai bisogno di far fare pulizie straordinarie!!!) e si cambia il guardaroba passando da quello invernale a quello estivo (questo invece lo faccio anche io!) mi sento di dedicare un post al marketing dei detersivi.
Da quando convivo con la mia ragazza in casa si è sempre usato il Bolt, detersivo della Procter&Gamble, nel passato molto pubblicizzato in tv (ricordo ancora il capitano che chiedeva al marinaio come avesse fatto a rendere il suo accappatoio così morbido e profumato!) che basava il suo messaggio di marketing sul fatto che fosse due in uno (2 in 1) - detersivo più ammorbidente.
Essendo un prodotto durevole, a cui siamo fidelizzati, ogni volta che andiamo a fare la spesa ed è in offerta ne acquistiamo una confezione da due, in questo modo riusciamo sempre ad averne una buona scorta in casa e ad acquistarlo a prezzi scontati. L’ultima volta che l’ho comprato (circa un mesetto fa) ero rimasto colpito dalla nuova confezione che è diventata verde (molto appriscente ma gradevole) dal precedente bianco. A parte questo cambiamento di look per me rimaneva il solito Bolt…..
E invece ho scoperto per caso (visto che a casa sono io l’addetto alla lavatrice!) che nella nuova confezione verde il Bolt non è più due in uno (con l’ammorbidente) ma è diventato un detersivo normale! Per me è stata una triste scoperta perchè in un certo senso ha fatto crollare la mia fiducia nel prodotto e nel produttore. Se l’azienda fosse stata trasparente avrebbe dovuto o specificarlo in maniera evidente sulla confezione, oppure in occasione del lancio della nuova linea mettere una promoter che spiegasse il nuovo prodotti ai clienti affezionati.
Oggi sono quindi andato sul sito di Bolt (è posizionato male in goole perchè se scrivo “Bolt detersivo” non compare neanche nella prima pagina!) http://www.ilovebolt.it (che nella versione flash è veramente strepitoso!) dove nella sezione prodotti (fantastiche le animazion sui profumi ed in particolare quella orientaleggiante) viene confermato il fatto che è diventato un normale detersivo, ma scopro anche che rimane ancora la confezione bianca con l’ammorbidente.
Non so ancora cosa succederà quando finirò le mie scorte (di quello buono con anche l’ammorbidente), probabilmente cambierò marca (sono curioso di provare lo Chante Claire al profumo di muschio bianco… sperando che sia potente come lo spray sgrassatore della stessa marca che uso per pulire i cerchioni della macchina con ottimi risultati!!!) però sicuramente questo aneddoto mi ha fatto pensare a quanto un messaggio di marketing veicolato in maniera corretta nel passato possa rimanere vivo nella mente delle persone.
E anche di come, quando veniamo fidelizzati da una marca o da un prodotto/servizio sia facile in un primo momento non accorgersi di eventuali condizioni peggiorative… ma quando poi ce ne rendiamo conto il tasso di fiducia (a proposito di tasso, un cliente mi ha raccontato una scena pietosa di un commerciale che a fronte di maggiori informazioni su un finanziamento a tasso zero è entrato in ufficio guardando a destra e sinistra, sfregando pollice e indice e dicendo: tasso…. tasso zero…. dove sei?!!! un tentativo di cattivo gusto di imitare una pubblicità passata tempo fa in tv… ahahahha) cala in maniera clamorosa!
Morale della favola: conquistare un cliente e guadagnarsi la sua fedeltà è molto difficile, le aziende dovrebbero quindi evitare qualunque decisione strategica o comportamento che possa generare malcontento o incomprensioni con la sua community di clienti. Se non è possibile almeno cercare di gestire l’emergenza attraverso il dialogo costruttivo (magari tramite un bel blog aziendale per motivare il motivo di determinate scelte) assieme ai clienti scontentati.
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